Ett inkommande telefonsamtal kan vara en befintlig kund som behöver hjälp, en leverantör som söker rätt kontakt eller en potentiell kund som vill veta mer. Samtidigt är det inte alltid möjligt att svara. Möten, kundbesök, luncher, sjukdom och perioder med hög arbetsbelastning kan göra att telefonen ringer när ingen är tillgänglig. Med telefonpassning kan samtalen i stället tas emot av en telefonist som svarar enligt företagets önskemål, förmedlar meddelanden eller kopplar samtalet vidare. Det ger verksamheten möjlighet att fortsätta arbeta samtidigt som den som ringer får personlig kontakt.
Samtalen tas emot när företaget inte kan svara
SvarDirekt erbjuder telefonpassning för företag som behöver hjälp ibland, ofta eller kontinuerligt. Tjänsten kan användas när den ordinarie personalen sitter i möten, hjälper andra kunder, är på lunch eller av någon annan anledning inte har möjlighet att svara. Företaget har erbjudit svarsservice sedan 1997 och tar emot inkommande samtal på vardagar mellan 07.30 och 17.30.
En viktig del av telefonpassningen är att kunden får prata med en riktig telefonist. När ett samtal kommer in får telefonisten upp information om företaget på skärmen och svarar med den hälsningsfras som har valts. Samarbetet börjar med att SvarDirekt lär sig vad företaget gör och hur samtalen ska hanteras. På så sätt kan telefonisten bemöta den som ringer utifrån de instruktioner som gäller för den aktuella verksamheten.
Telefonpassningen kan användas på olika sätt beroende på hur mycket hjälp som behövs. Ett företag kan exempelvis använda tjänsten under luncher, vid semester, under sjukfrånvaro eller när belastningen tillfälligt är hög. Den kan också användas långvarigt som en del av företagets vanliga telefonhantering. Det innebär att tjänsten inte behöver vara begränsad till ett enda arbetssätt.
När den egna växeln inte hinner svara kan samtalet automatiskt kopplas över. Företaget kan också meddela när en person inte är tillgänglig via webben, mejl, sms, fax eller telefon. När kunden ringer får telefonisten den information som behövs och kan därefter ge besked om när personen går att nå, ta emot ett meddelande eller koppla samtalet vidare beroende på vilken lösning företaget använder.
Med eller utan koppling beroende på behov
Telefonpassningen finns i två huvudsakliga varianter. Den ena är telefonpassning utan koppling. Där svarar telefonisten på samtalet, informerar kunden om när eller hur den sökta personen går att nå och erbjuder möjlighet att lämna ett meddelande. Meddelandet kan sedan vidarebefordras enligt företagets önskemål.
SvarDirekt kan vidarebefordra meddelanden via bland annat e-post, sms, fax eller telefon. Det gör att informationen kan skickas på det sätt som passar verksamhetens arbetsflöde. Den som inte kan svara behöver därmed inte själv bevaka telefonsvarare eller försöka ringa tillbaka utan att veta vad ärendet gäller.
Det andra alternativet är telefonpassning med koppling. Då fungerar tjänsten som en extern telefonväxel. Telefonisten svarar på samtalet och kan sedan koppla det vidare till rätt fast eller mobil anknytning utifrån företagets instruktioner. Det innebär att den som ringer kan få hjälp att hitta rätt person utan att företaget behöver ha någon internt som hela tiden bemannar växeln.
Telefonpassning med koppling innehåller även funktionerna från alternativet utan koppling. Om den sökta personen inte är tillgänglig kan kunden alltså fortfarande få information eller lämna ett meddelande. Skillnaden är att telefonisten dessutom har möjlighet att försöka koppla samtalet vidare när det är lämpligt.
Vilken lösning som passar bäst beror därför på hur företagets samtal vanligtvis ser ut. För vissa verksamheter räcker det att en telefonist tar emot information och ser till att meddelandet når rätt person. Andra behöver en lösning där samtalen aktivt kopplas vidare till olika medarbetare. Tjänsten kan anpassas efter båda situationerna.
Fler samtal kan tas om hand under arbetsdagen
Ett missat samtal behöver inte innebära ett problem varje gång, men det kan vara en potentiell kund som går vidare till nästa företag när ingen svarar. SvarDirekt lyfter därför möjligheten att fånga upp potentiella kunder som en av fördelarna med telefonpassning. Genom att någon tar emot samtalet får den som ringer en kontakt även när den ordinarie personalen är upptagen.
Det personliga bemötandet är en central del av tjänsten. Telefonisten svarar utifrån den hälsningsfras och den information som företaget har bestämt. För den som ringer blir kontakten därmed inte enbart ett inspelat meddelande med uppmaning att försöka senare. Det finns en person som kan ta emot ärendet och antingen hjälpa samtalet vidare eller se till att informationen kommer fram.
Det kan vara särskilt användbart i mindre verksamheter där samma personer både behöver arbeta med kunder och ta hand om inkommande telefonsamtal. Om någon exempelvis arbetar ute hos en kund är det svårt att samtidigt svara varje gång telefonen ringer. På motsvarande sätt kan ett möte eller ett längre kundsamtal göra att flera inkommande samtal inte kan tas emot.
Telefonpassningen gör det möjligt att separera själva mottagandet av samtalet från den person som senare ska hantera ärendet. Telefonisten kan ta emot informationen och vidarebefordra den, medan medarbetaren fortsätter med sin aktuella arbetsuppgift. När tid finns går det sedan att hantera meddelandet utifrån vad kunden behöver.
På hemsidan beskriver SvarDirekt att telefonpassning används av företag från flera olika branscher. Bland kunderna finns bland annat kommunala företag, industriföretag, bilfirmor, e-handlare, hantverkare och finansbolag. I företagets frågor och svar nämns även fastighetsbolag, statliga myndigheter och banker som verksamheter som använder tjänsterna.
Det visar också att telefonpassning inte är knuten till en viss typ av verksamhet. Grundbehovet är detsamma oavsett bransch: inkommande samtal behöver tas emot även när den som normalt skulle svara inte är tillgänglig.
Ett flexibelt upplägg för den egna verksamheten
Hur mycket telefonpassning ett företag behöver kan förändras över året och även från dag till dag. En period med semester kan ge ett större behov än normalt, medan en vanlig arbetsvecka kanske endast kräver hjälp under lunch eller under vissa möten. SvarDirekt beskriver tjänsten som möjlig att använda vid behov, tillfälligt, långvarigt eller under arbetstoppar.
Det innebär att telefonpassningen kan bli ett komplement till den befintliga organisationen i stället för att företaget alltid behöver bygga sin egen lösning för varje situation. Vid sjukdom eller semester kan samtalen kopplas över när behovet uppstår. I företagets frågor och svar anges att telefonpassning vid sådana tillfällen inte behöver bokas separat varje gång, utan att samtalen kan kopplas över till den aktuella anknytningen.
För verksamheter som vill använda tjänsten som extern växel finns ett mer permanent alternativ. Då kan telefonisterna ta hand om mottagandet och vidarekopplingen av inkommande samtal. SvarDirekt lyfter detta som ett sätt att slippa investeringar i egen växel och egna bemanningskostnader för växelfunktionen.
När ett nytt samarbete inleds sätter sig SvarDirekt in i företagets verksamhet och hur samtalen ska besvaras. Därefter används företagets instruktioner när samtalen kommer in. Telefonisten får upp informationen på skärmen, använder vald hälsningsfras och hanterar därefter samtalet enligt det upplägg som har bestämts.
Det kan innebära att kunden får veta när en medarbetare går att nå, att ett meddelande tas emot eller att samtalet kopplas vidare direkt. För företag som använder andra av SvarDirekts tjänster kan telefonisterna också hantera exempelvis kundtjänstfrågor eller bokningar, men själva telefonpassningen fokuserar på att se till att inkommande samtal tas emot och hanteras.
Resultatet blir ett arbetssätt där företagets medarbetare inte behöver välja mellan den uppgift de redan arbetar med och att svara på varje inkommande samtal. Telefonpassningen tar hand om den första kontakten och ser till att kunden får ett personligt svar. Företaget kan samtidigt bestämma när tjänsten ska användas och hur informationen ska förmedlas.
För den som ringer innebär det att det finns någon som tar emot samtalet även när rätt person för tillfället är upptagen. För verksamheten innebär det att färre samtal behöver gå obesvarade och att potentiella kunder kan fångas upp. Telefonpassning blir därmed ett sätt att skapa kontinuitet i telefonkontakten utan att varje medarbetare måste vara tillgänglig under hela arbetsdagen.